Retail Innovation Race Pits Produits, Services

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Retail Innovation Race Pits Produits, Services

L'innovation prend de nombreuses saveurs et de nombreux chemins, et cela est particulièrement vrai pour les marchands qui vendent des produits de détail et les entreprises qui vendent des services de détail. Et les paiements jouent un rôle important dans tous ces efforts - même si de nombreuses entreprises ne semblent pas encore se rendre compte de la façon de tirer le meilleur parti des transactions.

Dans une nouvelle interview pour PYMNTS, Karen Webster et Nicky Koopman, vice-présidente principale des services de contenu et à valeur ajoutée de AEVI approfondit les conclusions de l'indice PYMNTS et de l'indice de préparation à l'innovation du commerce de détail AEVI. La recherche a révélé un contraste frappant entre les différents types d’entreprises - par exemple, les vendeurs de produits de santé et de beauté sont très disposés à adopter l’innovation par rapport aux prestataires de services de soins de santé.

«Les services sont exploités de manière tellement différente», a déclaré Koopman lorsqu'il a été invité à expliquer de telles différences. "Les marchands de services sont très concentrés sur leur profession et offrent un excellent service client - c'est difficile à faire en ligne."

Rôle d'innovation

Mais cela ne signifie pas pour autant que l'innovation est impossible pour ces fournisseurs de services, bien entendu. Selon l'étude PYMNTS / AEVI, 44.8 pour cent des entreprises de services aux consommateurs considèrent l'innovation comme essentielle à leur survie.

L'innovation peut prendre différentes formes pour les prestataires de services. Pour illustrer ce point, Koopman a expliqué que, du fait de ses voyages fréquents, elle omettait parfois de prendre rendez-vous avec son coiffeur. Les fournisseurs de services qui offrent de puissants outils de réservation en ligne aux consommateurs peuvent rester en tête du jeu de l'innovation. En général, a-t-elle déclaré, l'intégration des clients est un lieu privilégié d'innovation pour les prestataires de services. «Intégration peut signifier systèmes de réservation en ligne», a-t-elle déclaré à Webster.

Bien entendu, les paiements ont tendance à jouer un rôle important dans la plupart des efforts d'innovation déployés au niveau de la vente au détail ces derniers temps. Mais cela ne signifie pas que tous les détaillants et prestataires de services réussissent à suivre le rythme du jeu des paiements.

La recherche PYMNTS / AEVI en fournit la preuve.

Il a révélé que 26% des marchands de services aux consommateurs sont «très» ou «extrêmement» intéressés par les systèmes de point de vente intelligents - une technologie qui peut aller au-delà des tâches de transaction traditionnelles et offrir une expérience client plus complète, ce qui peut augmenter la fidélité des clients. Au-delà de cela, 84.7 pour cent des petits services aux consommateurs considèrent que la fonctionnalité intuitive est une qualité essentielle pour les systèmes de point de vente intelligents.

Cela étant dit, les recherches ont révélé que, toutefois, pas plus de 15 pour cent des entreprises utilisent des systèmes de point de vente intelligents.

"Ce faible taux d'adoption est principalement lié à la sensibilisation", a déclaré Koopman.

Rôle de trésorerie

Parfois, cependant, le bon système de point de vente pour une entreprise donnée ne se concentre pas toujours sur le plus intelligent. En ce qui concerne les marchands qui vendent de la nourriture ou les fournisseurs de services d'accueil tels que les expériences de bed and breakfast, environ 45 pour cent d'entre eux ont déclaré avoir besoin de systèmes de point de vente pouvant recevoir de l'argent.

"L'argent est pertinent pour ces secteurs", a déclaré Koopman. «De nombreux marchands aimeraient opter uniquement pour l'argent sans argent.» Après tout, le traitement de l'argent en argent peut être coûteux et prendre beaucoup de temps, et peut ouvrir une entreprise à un risque accru de vol, entre autres facteurs négatifs. Toutefois, les clients continuent d’utiliser des espèces, en particulier dans certaines situations de vente au détail et de service.

"Et l'argent est très important pour le pourboire", a-t-elle déclaré. "Et pour moi, un client assis là-bas, il est très important de s'assurer que le serveur reçoit l'argent."

Cela étant dit, les recherches ont révélé que 55.8, pour cent des marchands d’hébergement et d’aliments veulent des systèmes de paiement intelligents acceptant les paiements sans numéraire.

Au-delà du monde de l'innovation en matière de point de vente, les recherches ont également révélé que 61.7 pour cent des marchands affirmaient que la fidélité des clients était leur principale raison d'innover. La fidélité des clients peut être acquise de différentes manières. Selon Koopman, la personnalisation et la personnalisation peuvent jouer un rôle clé dans les efforts d'innovation.

Elle a utilisé la fonction de personnalisation de chaussures de Nike pour illustrer cet exemple - et montrer que la technologie de vente au détail numérique place la barre encore plus haut pour répondre aux attentes des consommateurs en ce qui concerne ces services. «C'est le type de niche que vous trouverez chez les marchands axés sur les produits», a-t-elle déclaré.

L'innovation peut être coûteuse et prendre beaucoup de temps. Mais peu importe si une entreprise vend des produits ou des services, il y a peu à gagner et beaucoup à perdre à prendre du retard dans la course à la création d'expériences nouvelles et à un commerce sans friction pour les consommateurs.

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Dernières idées:

Notre équipe de données et d'analyse a développé un certain nombre de méthodologies et de cadres créatifs qui mesurent et comparent l'innovation qui restructure l'écosystème des paiements et du commerce. le juillet 2017 édition du Cahier de préparation à l'innovation FI examine comment les conditions de l'innovation se stabilisent à mesure que les petites IF mettent en œuvre des stratégies plus audacieuses et que les grandes banques adoptent des approches plus mesurées.



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