Comment Delta utilise l'intelligence artificielle

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Comment Delta utilise l'intelligence artificielle

De nos jours, les clients veulent davantage de service client que des temps d’attente trop longs et des réponses variées lorsqu’ils contactent un agent humain par téléphone.

Afin de mieux servir une clientèle qui souhaite davantage de personnalisation dans ses relations avec les entreprises et les commerçants, de plus en plus de centres d'appels commencent à compter sur l'intelligence artificielle (IA) pour mieux comprendre. Les centres d'appels commencent à utiliser l'IA non seulement pour l'analyse de données, mais aussi pour protéger les paiements et autres aspects de l'expérience client des mauvais acteurs.

Dans la dernière version de Call Center Commerce Tracker, PYMNTS examine les moyens utilisés par les centres d’appel pour innover en matière de méthodes d’authentification et de stratégies de protection contre la fraude, tout en garantissant une expérience client rapide et transparente.

Autour du Call Center Commerce World

À mesure que les besoins des clients deviennent de plus en plus complexes, l'utilisation de l'intelligence artificielle fait désormais partie intégrante de l'espace des centres d'appels. L’institution financière russe Sberbank fait partie des banques qui comptent désormais sur AI pour assister ses agents de centre d’appels, après avoir récemment lancé un assistant virtuel activant l’IA pour aider les agents de centres d’appel à faire face au nombre croissant d’appels. L'assistant aide à classer et à trier les demandes des clients avant qu'ils n'atteignent un agent humain.

D'autres entreprises n'ont pas encore réussi à déployer l'intelligence artificielle dans leurs centres d'appels, mais utilisent encore des outils automatisés pour le service à la clientèle et la protection contre la fraude. VyStar Credit Union utilise maintenant une plate-forme automatisée de protection contre la fraude, développée par Verint à cette fin, dans le prolongement d'un partenariat antérieur initié par 2015.

Les entreprises utilisent également d'autres technologies automatisées pour répondre à des besoins de conformité en constante évolution. La société de technologie de contact dans le nuage, TCN, a développé une solution qui utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour les aider à rester en conformité. Cela intervient alors que des entités de réglementation telles que la Federal Trade Commission (FTC) ont élaboré de nouvelles règles pour l'espace des centres d'appels au cours des deux dernières années.

Pour plus d'informations sur les derniers développements dans le monde du commerce des centres d'appels, visitez la section Nouvelles et tendances de Tracker.

Comment Delta exploite Apple et l'IA pour une meilleure expérience du service client

La popularité croissante des services mobiles et numériques pour le service client laisse place à de nouvelles innovations dans le secteur de l'aviation. Delta Airline, pour sa part, innove dans sa stratégie mobile pour répondre aux clients là où ils se trouvent déjà, en lançant récemment une prise en charge du service client dans Apple Business Chat. L'intelligence artificielle et sa capacité à simplifier la conversation font partie intégrante de cette expérience, a déclaré Tori Forbes-Roberts, vice-présidente des ventes, du service à la clientèle et de l'engagement numérique de Delta Airlines. Dans une récente interview avec PYMNTS, Forbes-Roberts explique pourquoi des compagnies aériennes telles que Delta se tournent vers des outils tels que l'IA et la messagerie mobile pour créer une expérience de service client transparente et personnalisée.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de l'IA par Delta, consultez l'article de fond du Tracker.

À propos du tracker

La Call Center Commerce Tracker ™ sert de cadre mensuel pour l’espace, fournissant une couverture des dernières actualités et tendances du commerce des centres d’appels. Le Tracker comprend également un répertoire de fournisseurs soulignant les principaux acteurs de l’écosystème de centres d’appels.

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Dernières idées:

Notre équipe de données et d'analyse a développé un certain nombre de méthodologies et de cadres créatifs qui mesurent et comparent l'innovation qui restructure l'écosystème des paiements et du commerce. le juillet 2017 édition du Cahier de préparation à l'innovation FI examine comment les conditions de l'innovation se stabilisent à mesure que les petites IF mettent en œuvre des stratégies plus audacieuses et que les grandes banques adoptent des approches plus mesurées.



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